来自 集团文化 2019-10-10 17:49 的文章
当前位置: 永利网址 > 集团文化 > 正文

一、小型物流公司实施客户关系管理的重要性和

铝道网】随着技术的日新月异、球化趋势的加强,以及消费者力量的增强,在工业化时代盛行的产品本位模式现已变得不合时宜,因为仅有较好的产品、服务或技术是不够的,公司必须以客户为中心,即采取客户本位模式。 所谓客户本位是一种将公司产品或服务的开发和交付与目标消费者当前和未来的需求挂钩,以尽可能提高消费者对公司的长期经济价值的战略。客户本位的公司认为“消费者并非天生平等”,它们会努力找出较有利可图的客户——哪些是“合适的”客户,哪些是“重要”客户,对哪些客户应该特别投入时间和精力,并制订划为他们专门组织生产和工作,从而向客户提供完全符合他们期望的产品。 和人们的普遍印象相反,世界上大多数家喻户晓的品牌并不是奉行客户本位的公司。它们可能待客友善,但是这和客户本位不是一回事。例如,美国较大的两家连锁商店沃尔玛和好市多虽然在零售业占据主导地位,但它们对顾客个体的情况知之甚少。它们可能在结账时收集了顾客的数据,但是除了根据这些数据决定该出售哪些产品,什么时间、什么地点出售之外,它们并没有利用这些数据来识别较佳顾客,并为这部分顾客提供定制化的产品和服务。它们的主要目标似乎仍然是销售大量产品并将成本维持在较低水平。这完全是产品本位的模式。 真正客户本位的公司首先会认识到不同客户之间存在巨大差异,有些客户不需要公司特别关照,对这部分客户,公司减少一些付出也无关紧要。 不过,重点关注较有利可图的客户并不是要放弃其他价值较低的客户。了解客户的方方面面需要公司投入资源——人力、技术、时间——而在收获长期回报之前,公司在短期内必须先为投资买单,发放工资并保持公司运作。这正是其他客户发挥作用的时候。随着公司在“合适”的客户身上花费的时间和金钱越来越多,它会发现这个时候也需要其他客户。的确,如果这时没有其他客户的购买支持,公司很难维持生存。 客户本位的公司会遇到以下两方面的挑战。 组织挑战客户本位的公司前期要投入大量精力将“合适”的客户与“不合适”的客户区分开来。一旦确定了“合适”的目标客户,公司就必须挖掘有关他们的信息。在掌握了这些客户情报之后,你必须让公司上下——从较高层到较基层的销售人员——都依据情报行事。这可能需要彻底改变公司文化,以及彻底重组现有的结构或职能部门。 财务挑战完成上述工作需要花费成本。公司需要投入各种必要的资源——技术、人力或其他资源,以收集和整理客户数据。任何计划如此大规模战略变革的公司都必须准备好为长期获益而做出短期牺牲。 建立客户关系管理系统是将公司的战略重心从产品转向客户的靠前步,也是非常重要的一步。CRM不能只是由IT部门收集数据,而是应该把这些数据转化为能聚焦关键客户、为公司增加价值的洞见。 很多公司都有的产品和服务,但是真正的客户本位型公司知道要获得成功不仅要靠产品和服务,还要靠利用这些产品和服务加强与客户关系的手段。它们需要区分客户的价值,确定哪些客户值得特别对待,并建立合适的运营机制和系统,让公司能修正自己对利润和增长的主要来源的认识。

1.什么是市场营销

1)定义:企业为从顾客处获得利益,回报而为顾客创造价值并与建立稳定关系的过程。

2)过程:理解市场与顾客需求、设计顾客导向的市场营销战略、构建传递卓越价值的整合营销计划、简历盈利性的关系和创造顾客愉悦

我国的小型物流业伴随着中国经济对外开放和市场竞争日益加剧的情形应运而生。进入21世纪后,随着现代物流业日新月异的发展,小型物流公司取得了较大的成绩,同时也面临着日益严峻的内外部环境的压力。本文重点探讨了小型物流公司实施客户关系管理的重要性和紧迫性,并在此基础上,提出了小型物流公司客户关系管理的实施策略,对于提升小型物流公司的竞争力有一定的参考价值。

作者:匿名1606次浏览

2.理解市场与顾客需求

1)顾客需要、欲望和需求

需要:一种赶到缺乏的状态【人固有的】、对食物、服装、温暖和安全的基本生理要素、对知识和自我表达的个人需要、对归属和和情感的社会需要

欲望:人类需要的表现形式,收到文化和个性的影响。由一个人的社会背景所决定,是明确表达的满足需要的指向物。

需求:在得到购买能力的支持时,欲望就转化为需求。

2)市场提供物——产品、服务和体验

永利网址,市场提供物:提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务、信息或体验的集合得到满足。【有形或者无形】【如:停止发短信,停止事故!】

3)市场营销近视症

过于关注自己现有欲望开发出来对的产品,而忽略顾客需要的变化。只是解决了用户的问题并没有解决用户的需求

4)顾客价值与满意

顾客对市场提供物将递送的价值和满意形成预期,并据此做出购买决定。满意的顾客会重复购买,并将自己美好的用户体验告诉别人反之如:网易云音乐,淘宝店家【用户会把超越自己预期的产品重复购买并分享给其他人】

5)交换关系

交换想从别人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为

6)市场

定义某种产品的实际购买者和签字啊购买者的集合

一、小型物流公司实施客户关系管理的重要性和紧迫性

3.设计顾客导向的市场营销策略

1)选择要服务的客户

选择自己能够服务好而且有利可图的顾客。如:诺德斯特龙商店:赋予的专业人士。【淘宝和天猫】

2)选择价值主张

品牌的价值主张。是它承诺的递送给客户以满足其需要的所有利益或者价值的集合。如:京东——客户为先。价值主张具有明显的差异性,这也回答了为什么我们应该购买你的品牌而不是竞争对手的?

3)营销管理导向

a.生产观念    定义:消费者会更喜欢价格低廉的产品,管理集中在提高生产力和分销效率。案例:联想和海尔

b.产品观念   定义:消费者会偏好哪些具有最高价值、性能水平和富有创新特点的产品。管理集中与持续的产品改善。专注产品NO专注客户的需求

c.推销观念  定义:不采用大规模的促销努力,消费者不会购买足够多的产品。关注的是达成销量的交易而非建立长期的、有价值的客户关系。保险或者献血、山门推销、地推

d.市场营销观念    定义:比竞争对手更好的了解目标客户的需要和欲望。以顾客需求为中心。理解顾客的需要,并创造产品和服务满足现存和潜在的需要

e.社会营销观念    定义:即承担社会和环境责任的市场营销,强调满足顾客和企业当前需求的同时也保护或增强后代满足需求的能力。

基本要素

社会(人类福利)    消费者(满足欲望)      公司(利润)

案例:swell水瓶——停止滥用塑料瓶,关注环境保护、method绿色清洁潮牌——环保清洁产品,不含有毒物质

4.制定完整的市场营销计划和方案

市场营销组合的4p:产品、定价、渠道、促销

1.实施客户关系管理的重要性

5.建立客户关系

1)客户关系管理

a.关系 建立的基础   顾客价值、顾客感知价格:顾客拥有或者使用某一种市场提供物的总利益与总成本的差异。

顾客满意取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的相比较。只承诺自己能够做的到的,然后比所承诺的给予更多来使顾客高兴。三只松鼠【清洁袋一系列】京东【当日达,次日达】

b将客户关系划分为不同的等级

吸引顾客参与   

顾客参与营销:在形成品牌对话、品牌体验和品牌社群中培养直接和持续的的顾客参与

关键:找到适合的人加入消费者的社交谈话,引入有趣的和重要的品牌信息。体现在围绕品牌产生的评论和社群中如:小米

消费者生成的营销   我的星巴克门店   冰桶挑战

伙伴关系管理

定义:与公司内部和外部的其他人紧密合作,并同为顾客创造和递送更多的价值。必须依赖于整条供应链与竞争敌手的供应链相比是否业绩更加。京东

客户关系管理是小型物流公司在供应链环境下的必然要求

6.获取顾客价值

1)建立顾客忠诚与维持

顾客终身价值,公司可以从长期的关系中获得利益

2)增长顾客份额

顾客份额:指顾客所购买的某公司的产品占其他同类产品购买量的比重

3)建立顾客权益

顾客权益:是企业现有和潜在顾客的终身价值的贴现总和。

当前乃至未来,企业的竞争都已不再仅仅是企业之间的竞争,而是由企业所在的各条供应链之间的竞争。因此,在供应链环境下,小型物流公司实施客户关系管理,将业务关系从单个企业推向整条供应链,这样才能够解决好客户资源共享以及企业之间合作的问题,才能使整条供应链上的企业更具柔性,才能不断提升为客户服务的能力,满足客户需求,提高客户忠诚度,最终实现供应链伙伴的双赢。

一、小型物流公司实施客户关系管理的重要性和紧迫性,2.理解市场与顾客需求。客户关系管理有利于小型物流公司提升盈利能力

研究表明,企业开发一个新客户所消耗的成本是维护一个老客户成本的5到8倍。客户关系管理可以通过满意服务和客户忠诚计划来有效帮助维护和深度挖掘小型物流公司的现有客户,为小型物流公司带来持续不断的收入。同时,通过企业老客户的口碑效应也可以帮助扩大小型物流公司的影响力,树立和提升企业形象,从而吸引更多的新客户,这样就可以大大降低小型物流公司的成本,增强公司的竞争力。

客户关系管理有利于降低小型物流公司的经营风险

当前不断加剧的多元化趋势,使得客户需求的不确定性持续增加,如果抓不住客户需求的变化趋势,小型物流公司就会面临市场份额下降、业务衰减的风险。而客户关系管理坚持“以客户为中心”的经营理念,可以缓冲市场变动对企业带来的冲击,最大限度的降低企业经营风险。

客户关系管理是小型物流公司提升竞争力的有效途径

客户关系管理提供的是全方位了解客户以及竞争对手信息的平台,从而为企业的决策提供科学依据。它可以帮助小型物流公司进行客户细分,分辨盈利客户和潜力客户,并分析客户的需求倾向和趋势,同时,客户关系管理还可以帮助小型物流公司提供能更好满足客户需求的物流服务,提高物流的应变能力和响应能力。这些都能够帮助小型物流公司不断提高自身的服务水平和竞争力。

2.实施客户关系管理的紧迫性

我国的小型物流公司经过十多年的发展积累,如今已在全国各地区具备了相当的规模和竞争力,拥有了大量的客户基础。因此,在快速变化的内外部动态环境下,小型物流公司必须要对公司的整个运作过程进行持续的改善,以赢得更多客户的忠诚,从而保持公司的竞争力,并为未来的长远目标打好基础。

保持和提高公司竞争力的途径很多,其中很重要的一条就是实施和利用客户关系管理。客户始终是企业的衣食父母,是企业在高度竞争和多变的环境下最重要的资源,只有满足了客户的需求,客户才会对企业满意,才会同企业之间保持长期的交易和合作关系,而企业也才能通过这些交易获取利润,从而保证自身的生存和发展能力。我国小型物流公司的业务发展已经普遍走上了较为成熟的道路,客户无论是数量还是规模都有了一定的积累,现如今需要做的就是不断加深同这些客户之间的合作,深度挖掘客户价值,通过各种手段和方法使更多的客户成为公司的忠诚客户,从而为企业创造更多的效益。而众所周知的是当前的客户需求是越来越难以满足,只有利用客户关系管理战略和方法,企业才能及时发觉客户的需求变化,从而不断调整自身的产品和服务,满足客户需求,赢得客户的满意,使这些客户成为企业的竞争力。因此,小型物流公司实施客户关系管理依然是刻不容缓的事情了。

二、小型物流公司客户关系管理实施策略

根据客户关系管理理论的理念,企业需要借助客户关系管理软件系统,同客户之间建立双向信息交互的关系。在与客户进行信息交互的过程中,企业通过不断的自我学习和自我调整,能够适应客户和市场需求的变化,充分挖掘和利用客户信息,为客户提供“一对一”的个性化服务,同时也能不断完善企业的各种管理制度。第三方物流企业的客户关系管理实施体系主要以客户信息和市场信息为主线,将公司的客户关系管理分为客户信息收集层、客户信息处理层、物流服务水平层和战略决策支持系统四个层次。

1.客户信息收集层

客户信息收集层的主要功能是从企业的外部环境中收集各种市场信息和客户信息,主要包括:市场的变化和需求、客户的基本信息、客户的各种物流需求、客户的咨询、建议及投诉信息等。收集信息需要充分利用日益成熟的信息技术,如以多媒体技术、计算机电话集成技术等作为工具来提高信息收集的效率和效果。获取信息的渠道也是多种多样的,包括客户与小型物流公司各个部门接触所使用的电话、信函、传真、Email、Web,以及客户的宣传资料、直接接触获取的信息等。

2.客户信息处理层

客户信息处理层的主要功能是对客户信息收集层所收集的信息进行筛选、比较、分析以及对客户咨询做出迅速反馈等处理工作,主要包括物流服务管理、客户分析、呼叫中心和市场管理四个部分。这一层次要求企业有较为先进的信息处理手段和处理工具,能够对客户信息进行及时有效的分析处理,以获得对企业有价值的信息。在客户信息处理层,小型物流公司主要由市场营销中心和客户服务中心来负责运作和管理。

市场营销中心会根据客户的特定物流需求来制定各种合理的物流方案,并将这些物流方案下达给相应的承运商等各种合作伙伴。同时,营销中心还需要不断分析市场的需求和变化,为企业战略的及时调整提供决策依据,制定更加合理的市场策略,以满足客户不断变化的需求,为客户提供更合适的服务。

客户服务中心首先要对客户的咨询、建议和投诉等进行及时答复,或者是通知给相关部门进行处理,然后再做出答复。它是客户与公司进行直接接触的窗口,因此公司派出一批训练有素的业务人员来专门负责这项工作,以期同客户之间达成充分沟通。其次,小型物流公司下达物流任务后还需要及时掌握任务的完成情况,通过计算机网络与合作伙伴进行实时的信息交互,对物流任务的实时完成情况可以进行有效的监控和及时的调度,并且及时把物流服务信息反馈给客户。最后则是对客户的基本信息和业务信息进行详细的筛选、分析和比较,最终提炼出各种有价值的信息,从而充分挖掘出客户的潜在需求,争取为客户提供更多更好的增值服务。

客户信息处理层通过公司内部各部门的相互协作,利用各种先进的信息技术,不断挖掘客户的潜在需求,收集客户的相关信息,处理客户的各种意见和建议,把事情做到细致,从而为小型物流公司的经营和发展提供了十分有效的帮助,赢得了大量客户的满意和忠诚,使得小型物流公司的竞争力平稳增长。

3.物流水平服务层

在处理完收集到的客户信息后,小型物流公司将这些信息输出给客户或者是企业内部,作为制定各种决策的依据,这就是物流水平服务层的主要业务和功能。在物流服务管理的处理过程中,公司将物流任务分解,然后下达给相应的合作商,并发挥协调和监督的作用,为客户提供物流服务和信息服务的双重功能,而这些服务正是小型物流公司的主要业务内容。其中,物流服务包括有运输、仓储、装卸、搬运、包装、配送以及流通加工等,而信息服务则包括回复客户的各种查询、库存信息、物流调度信息、货物流向信息以及车辆或货物在途信息等。另外,客户服务中心经过信息处理,一方面将客户咨询的结果及时反馈给客户,另一方面也把客户的建议和投诉等转达给相关部门,促使其进行改进。

4.战略决策支持系统

经过前面几个层次的分析处理后,公司已经能够得到很多深层的信息,主要包括有客户基本信息分析、客户分类、客户业务数据分析、客户利润分析、客户忠诚度分析以及客户前景分析等,这些信息可以帮助小型物流公司极好地掌握客户基本情况和业务往来情况,并对客户进行细分,区分各种客户为企业带来的利润,然后综合情况,对客户的经营状况以及同客户长期合作的前景进行相关预测。因此,客户分析可以为决策者制订企业战略和各种营销策略提供信息支撑和依据。

小型物流公司在经过市场管理的处理阶段之后,就可以形成相应的市场策略,有效掌握竞争对手的各种信息,并依据这些信息来制定各种有针对性的策略,以吸引新客户和维持老客户,使企业在市场中能够保证长期的竞争力和市场地位。

三、总结

本文以我国小型物流公司为例,将小型物流公司的具体实践进行细化分析,从实践中寻找理论的契合点,用理论知识指导企业的具体实践,并进行理论的再提炼,具体的研究成果和结论如下:

小型物流企业要从以交易为中心转变为以客户为中心,要围绕客户的需求来设置自身的组织架构,并进行必要的取舍。小型物流企业所面对的客户价值是有区别的,企业必须依照客户价值理论对客户进行细分,辨别出哪些是有价值的客户,并进一步区分高价值客户和低价值客户,然后以此指导自己的经营活动,采用具有针对性的营销策略和物流方案来满足不同客户的个性化需求。另外,客户还具有生命周期,企业需要辨别每个客户处在哪种阶段,从而采取不同的方法来维持既有顾客,延长其生命周期。在实施客户关系管理的同时,企业还需要做一些保障工作,在外部要建立完善的客户满意度调查制度和客户投诉系统,在内部要建立有效的员工绩效考核体系。

本文由永利网址发布于集团文化,转载请注明出处:一、小型物流公司实施客户关系管理的重要性和

关键词: